Verband stellt sich hinter Direktor

«Heruntergekommen, ungepflegt, verwahrlost»: In einem Rundmail bemängelt Christian Preiser aus Frankfurt am Main die Sauberkeit und die Preise des Hotels Park in Heiden. Hoteldirektor Erich Dasen ist entrüstet über die Vorwürfe. Der grösste Teil der Gäste sei zufrieden mit dem Preis-Leistungs-Verhältnis, und in den letzten Jahren seien Heizung, Böden und Duschen erneuert worden. Laut Dasen sind auch die Bewertungen im Internet in den letzten Jahren kontinuierlich besser geworden.Am Dienstag äussert sich Andreas Frey, Geschäftsführer Appenzellerland Tourismus AR, zu dem Vorfall in Heiden. Er sei in dem Mail von Preiser ebenfalls persönlich angesprochen und gefragt worden, wie er für ein solches Hotel eine Konzession vergeben könne. Ausserdem stelle er die Frage, wie die Mindeststandards geprüft würden. Frey sagt auf Anfrage, er habe zuerst mit Erich Dasen den Sachverhalt geklärt und die Behandlung des Gästefeedbacks koordiniert. Auf die konkrete persönliche Anfrage von Preiser hat er ebenfalls reagiert: «Wir sind nicht die Instanz, die Hotelkonzessionen vergibt oder Mindeststandards überprüft.»Meist sind es EinzelfälleDen Einfluss von solchen Bewertungen, vor allem auf Internetplattformen, schätzt Frey als immer grösser ein. Dabei handle es sich aber nicht um ein neues Phänomen. «Die Bewertungen schätze ich als sehr wertvoll ein, so lange sie fair sind. Im konkreten Feedback scheint dies nicht der Fall zu sein.» Erich Dasen habe vorbildlich auf das Gästefeedback reagiert. Frey: «Grundsätzlich sind Online-Bewertungen ein Gewinn für uns, da wir dadurch Rückmeldungen zu unserem Produkt erhalten.»Karin Sieber, Spezialistin Kommunikation beim Branchenverband Hotelleriesuisse, schreibt auf Anfrage, Mitglieder hätten die Möglichkeit, sich bei Unklarheiten im Umgang mit Gästebeschwerden direkt an sie zu wenden. Ihre Rechtsberatung helfe dann weiter. Laut Sieber empfiehlt der Verband seinen Mitgliedern in jedem Fall, den unzufriedenen Gast persönlich zu kontaktieren. Dann könne nach einer gemeinsamen Lösung gesucht werden. «Oft können Situationen auf diesem Weg direkt entschärft werden.»Der Einfluss solcher Bewertungen hängt laut Sieber immer vom Fall ab. Es hänge beispielsweise davon ab, ob verschiedene Gäste betroffen oder wie schwerwiegend die Vorwürfe seien. Grundsätzlich beobachte Hotelleriesuisse aber eine hohe Kundenzufriedenheit bei den Mitgliedern. «Gemäss unseren Erfahrungen handelt es sich bei solchen Vorfällen um Einzelfälle», sagt Sieber.Nach Möglichkeit setzen Hotels aber zunehmend Ressourcen für die Bearbeitung solcher Fälle ein. Denn: Solche Plattformen gewinnen laut Sieber im Zeitalter der Digitalisierung zunehmend an Wichtigkeit. «Ungerechtfertigte Vorwürfe können für Mitarbeiter, die sich mit viel Herzblut, Engagement und Leidenschaft täglich für das Wohl ihrer Gäste einsetzen, emotional sehr belastend sein», sagt Sieber.Roland Rhyner, Direktor des Hotels Säntispark in Abtwil, sagt, es komme vor, dass Kunden unzufrieden seien. Wichtig sei vor allem, positiv und professionell zu bleiben. «Grundsätzlich checken wir bei einer Beschwerde zuerst die Fakten.» Danach greife er meistens zum Telefon, um den Kontakt aufzunehmen. «Wir haben grundsätzlich sehr zufriedene Gäste, dies zeigen auch die guten Bewertungen auf Plattformen wie Tripadvisor oder Holiday Check.»«Es ist wichtig, den Gast ernst zu nehmen», sagt Susanne Tobler, Geschäftsführerin des Hotels Mozart in Rorschach. Sie sei glücklicherweise selten zu Unrecht kritisiert worden. Wenn sie eine Kritik nicht nachvollziehen könne, versuche sie das sofort richtig zu stellen. «Falls es sich um einen Fehler von unserer Seite handelt, gestehe ich ihn ein und zeige dem Gast auf, wie wir eine Lösung suchen.» Immer mehr Leute würden im Voraus Online-Bewertungen lesen und entsprechend buchen, daher sei es wichtig, dass man sich Mühe gebe. Generell glaube sie aber, dass die meisten User beurteilen können, ob eine Bewertung Hand und Fuss habe.